{"id":10593,"date":"2019-10-25T18:14:35","date_gmt":"2019-10-25T16:14:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.hostingvirtuale.com\/blog\/?p=10593"},"modified":"2019-10-25T18:14:35","modified_gmt":"2019-10-25T16:14:35","slug":"customer-journey-cose-cosa-serve","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.hostingvirtuale.com\/blog\/customer-journey-cose-cosa-serve-10593.html","title":{"rendered":"Customer Journey: cos’\u00e8 e a cosa serve"},"content":{"rendered":"

\"Customer<\/p>\n

Il Customer Journey, espressione che letteralmente significa viaggio del consumatore<\/em>, indica il percorso che un consumatore intraprende prima e durante la decisione di acquisto<\/strong> e include i punti di contatto <\/strong>tra il cliente e il brand.<\/p>\n

Questi punti di contatto, noti come touchpoints<\/strong>, si alternano tra momenti di interesse e momenti di decisione e \u2013 oggi \u2013 possono verificarsi sia offline sia online.<\/p>\n

Il Customer Journey, quindi il viaggio del consumatore e le relazioni tra il cliente e il brand, comincia quando il primo manifesta un bisogno e si conclude con l\u2019acquisto<\/strong>, che ha l\u2019obiettivo di soddisfare tale bisogno.<\/p>\n

I touchpoints rappresentano le tappe di questo viaggio, oggi sempre pi\u00f9 arduo e complesso. Prima dell\u2019avvento del digitale, McKinsey aveva individuato 5 touchpoints. Eccoli!<\/p>\n

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Customer Journey: i touchpoint teorizzati da McKinsey <\/strong><\/h2>\n

Questi i 5 momenti chiave del Customer Journey teorizzati da McKinsey:<\/p>\n

\"Il<\/a><\/p>\n

1. Awareness <\/strong>(Considerazione)<\/strong><\/h3>\n

\u00c8 il momento in cui il cliente \u00e8 consapevole che esiste un prodotto capace di soddisfare il suo bisogno e il brand entra nella sua considerazione. Attraverso diversi canali online e offline (Google, Social Network, blog, TV, radio, giornali) \u00e8 venuto a conoscenza che vi sono diverse aziende che producono il prodotto di suo interesse.<\/p>\n

2. Familiarity <\/strong>(Familiarit\u00e0)<\/strong><\/h3>\n

Tra tutti i prodotti, uno in particolare diviene familiare al cliente, \u00e8 maggiormente riconoscibile perch\u00e9 \u2013 secondo lui \u2013 \u00e8 quello che meglio potr\u00e0 soddisfare il suo bisogno.<\/p>\n

3. Consideration <\/strong>(Considerazione)<\/strong><\/h3>\n

\u00c8 la fase del Customer Journey in cui il cliente ricerca informazioni, si documenta e confronta i diversi brand. Qui giocano un ruolo fondamentale le notizie che reperisce, l\u2019affidabilit\u00e0 percepita del brand, la qualit\u00e0 e il prezzo del prodotto.<\/p>\n

4. Purchase (<\/strong>Acquisto)<\/strong><\/h3>\n

Ecco, il prospect \u00e8 pronto a diventare cliente. Ha fatto la sua scelta e acquista il prodotto. Il brand ha raggiunto il suo primo obiettivo: la vendita.<\/p>\n

5. Loyalty (<\/strong>Fidelizzazione)<\/strong><\/h3>\n

\u00c8 questo il secondo importante obiettivo di ogni azienda: fidelizzare il cliente che ha conquistato, cos\u00ec che possa reiterare l\u2019acquisto nel tempo e gli investimenti di marketing possano essere ottimizzati. In questa fase giocano un ruolo fondamentale il servizio clienti, l\u2019assistenza nel post-vendita, il dialogo che il brand intrattiene con i suoi clienti, la capacit\u00e0 di proporre prodotti correlati e offerte ad hoc, che facciano sentire i clienti fortunati e preziosi per il brand.<\/p>\n

\"Il<\/a><\/p>\n

Customer Journey tra online e offline<\/strong><\/h2>\n

Oggi questo percorso che compie il consumatore \u00e8 diventato molto pi\u00f9 complesso e frammentato<\/strong>. Quante volte ci documentiamo prima offline e poi online, per poi tornare ad acquistare in un negozio fisico?<\/p>\n

E quante altre, in seguito al consiglio di un amico, approfondiamo le nostre ricerche sui blog di settore e sui Social Network e poi decidiamo di effettuare un acquisto online?<\/p>\n

Il web, con il suo universo di testimonianze, recensioni, passaparola virali, video, blog post e siti internet specializzati, ha reso molto pi\u00f9 complicato definire un ben preciso Customer Journey. Ma, proprio per questo, ancor pi\u00f9 importante per i brand \u00e8 capire come si muovono i propri clienti e potenziali clienti<\/strong> e in che modo intercettarli proficuamente.<\/p>\n

In questo viaggio <\/em>il consumatore, nel tempo, \u00e8 diventato sempre meno consumatore passivo. Oggi pi\u00f9 che mai \u00e8 non solo attivo ricercatore di informazioni<\/strong> ma anche, a sua volta, attivo produttore di informazioni <\/strong>che riguardano lo specifico brand con cui \u00e8 entrato in contatto, testimoniando la sua esperienza e influenzando altre persone<\/a>. Un meccanismo questo di cui le aziende devono essere ben consapevoli.<\/p>\n

In seguito all\u2019avvento della Rete, le decisioni di acquisto sono diventate sempre pi\u00f9 consapevoli e autonome, sempre pi\u00f9 studiate e approfondite. Un cambiamento epocale per tutti i business.<\/p>\n

\"Web<\/a><\/p>\n

Perch\u00e9 \u00e8 utile studiare il Customer Journey<\/strong><\/h2>\n

Per i brand \u00e8 molto utile studiare il Customer Journey<\/strong> dei propri clienti e produrre la Customer Journey Maps<\/em><\/strong>, ovvero la rappresentazione del percorso di viaggio del consumatore e dei vari touchpoints.<\/p>\n

A cosa serve questo studio? A diverse importanti ragioni perch\u00e9 permette di:<\/p>\n