{"id":9100,"date":"2017-12-05T09:45:04","date_gmt":"2017-12-05T08:45:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.hostingvirtuale.com\/blog\/?p=9100"},"modified":"2017-12-05T09:51:18","modified_gmt":"2017-12-05T08:51:18","slug":"crisis-management-social-media","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.hostingvirtuale.com\/blog\/crisis-management-social-media-9100.html","title":{"rendered":"Crisis management: come gestire le crisi nei Social Media"},"content":{"rendered":"

\"crisis<\/p>\n

Come accade in ogni cosa, anche nel caso dei Social Media<\/strong> ad ogni partita corrisponde una contropartita. La caratteristica principale dei Social Media \u00e8 che hanno reso paritaria la comunicazione tra le persone: ognuno pu\u00f2 esprimere la propria opinione, pu\u00f2 osannare ma pu\u00f2 anche criticare, pu\u00f2 produrre contenuti, raccontare verit\u00e0 oppure falsit\u00e0.<\/p>\n

Di pi\u00f9, grazie ai Social Media \u00e8 molto pi\u00f9 facile essere ascoltati e i messaggi diventano virali con maggior velocit\u00e0 e immediatezza<\/strong>.<\/p>\n

E se questo ha risvolti positivi quando ad essere attivato \u00e8 il passaparola positivo, pu\u00f2 diventare dannoso quando a passare di bocca in bocca <\/em>\u00e8 un messaggio dai connotati negativi per la reputazione di un brand.<\/p>\n

Ecco, questi sono i casi di crisis managament<\/strong>, quelli che \u00e8 fondamentale saper riconoscere tempestivamente e gestire in modo corretto.<\/p>\n

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<\/i> Trasferisci ora! <\/span><\/a><\/div><\/div><\/div>\n

Le 6 regole per gestire le crisi al tempo dei Social Media<\/strong><\/h2>\n

Come affrontare una situazione di Crisis Management?<\/strong> Qui ti suggerisco le 6 regole fondamentali per non far diventare ingestibile una situazione di crisi e, se possibile, per trasformarla in un\u2019opportunit\u00e0 per te.<\/p>\n

Prima di iniziare puoi approfondire cos’\u00e8 il social media marketing<\/a> e perch\u00e9 \u00e8 importante per il tuo business anche se pu\u00f2 sembrare solo un passatempo.<\/div><\/div>\n

1. Prevenire<\/strong><\/h3>\n

Prevenire \u00e8 meglio che curare, <\/em>dice un saggio detto popolare. Ed \u00e8 proprio cos\u00ec. Adottare un atteggiamento trasparente, onesto e corretto con i proprio utenti-clienti \u00e8 il primo indispensabile passo per evitare le crisi e salvaguardare la propria brand reputation.<\/p>\n

Sia perch\u00e9 previene le critiche sia perch\u00e9 l\u2019onest\u00e0 diventa un\u2019arma potente da poter sfruttare in situazioni negative: l\u2019onest\u00e0 e la trasparenza pregresse rendono credibili.<\/strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n

2. Analizzare<\/strong><\/h3>\n

Per affrontare una crisi \u00e8 fondamentale possedere gli strumenti giusti, ovvero quelli di analisi e di monitoraggio<\/strong>.<\/p>\n

\"Analizzare<\/a><\/p>\n

Per riuscire a gestire una crisi al tempo dei Social Media devi avere il dono dell\u2019ubiquit\u00e0: devi presenziare tutti i canali di comunicazione, essere presente 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, ascoltare, controllare.<\/p>\n

Devi monitorare in real time la strategia, le conversazioni che si generano attorno al brand, gli hashtag, le condivisioni, i commenti, i messaggi dei concorrenti.\u00a0<\/strong><\/p>\n

3. Programmare<\/strong><\/h3>\n

Cosa fare in caso di crisis management? Avere un piano strategico ben definito<\/strong>, delle regole da seguire \u00e8 il primo indispensabile passo da fare per capire come affrontare le situazioni sconvenienti.<\/p>\n

Programmare ti permette di non brancolare nel buio e di non agire alla cieca nel caso si presenti una situazione da risolvere, ti fornisce dei punti di riferimento importanti per decidere cosa, come e quando fare.\u00a0<\/strong><\/p>\n

4. Agire<\/strong><\/h3>\n

Devi intercettare i segnali d\u2019allarme <\/strong>di una possibile crisi e disinnescarli <\/strong>prima che la bomba esploda. E se la crisi \u00e8 gi\u00e0 esplosa?<\/p>\n

L\u2019ideale sarebbe riuscire a reagire tempestivamente, ma tieni presente che tra l\u2019agire tempestivamente e male e prendersi del tempo per riflettere e imboccare poi la strada pi\u00f9 saggia e giusta, \u00e8 sempre meglio la seconda opzione.\u00a0<\/strong><\/p>\n

5. Comunicare<\/strong><\/h3>\n

Comunicare con<\/em> le persone<\/strong> \u00e8 il principio fondamentale per prevenire o superare una crisi. Comunicare con <\/em>le persone significa parlare con loro, domandare, interagire e, se \u00e8 il caso, ammettere gli errori, chiedere scusa e rimediare.<\/p>\n

\"Quale<\/a>Le smentite non sempre funzionano<\/strong> e, sopra ogni cosa, quel che non devi mai fare \u00e8 cancellare i commenti negativi. Diversamente per quelli particolarmente volgari o offensivi, caso in cui hai il diritto e, in alcune situazioni, anche il dovere di eliminarli.<\/p>\n

Il mio consiglio \u00e8 comunque quello di prevedere e di rendere pubblica una policy <\/strong>che regolamenti il tipo di commenti ammessi e quelli che invece potrebbero essere bannati.<\/p>\n

Nel caso in cui gli animi di una conversazione siano molto accesi, una strategia saggia e utile pu\u00f2 essere quella di spostare la comunicazione su altri canali<\/strong> (quali e-mail o telefono) e cercare di risolvere il problema con calma, comprendendo le richieste e le motivazioni dell\u2019utente-cliente.<\/p>\n

6. Trasformare la crisi in opportunit\u00e0<\/strong><\/h3>\n

Risolvere in modo efficace una situazione di crisi, magari rispondendo adeguatamente alle critiche o soddisfacendo e sorprendendo un cliente scontento, pu\u00f2 divenire un esempio anche per gli altri, un modo concreto per comunicare la tua efficienza, la tua capacit\u00e0 di ascolto, la tua disponibilit\u00e0.<\/p>\n

Ecco che le crisi, se ben sfruttate, possono anche divenire preziose opportunit\u00e0<\/strong>. Come fare?<\/p>\n

    \n
  1. Ascolta attentamente le critiche, comprendi le richieste dell\u2019utente e definisci il problema<\/strong>;<\/li>\n
  2. Studia e offri la tua soluzione<\/strong>, facendo in modo che il tuo cliente sia non solo soddisfatto ma anche sorpreso <\/strong>dalla tua comprensione e dal tuo modo di agire;<\/li>\n
  3. Comunica <\/strong>agli altri clienti che la frattura con il tuo cliente \u00e8 stata recuperata, racconta in che modo e invoglia il cliente stesso a fare altrettanto. La sua parola sar\u00e0 preziosa testimonianza <\/strong>per gli altri.<\/li>\n<\/ol>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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