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Customer Journey: cos’è e a cosa serve

Pubblicato il 25 Ottobre 2019 da Ludovica De Luca Lascia un commento Contrassegnato con: inbound marketing

Customer Journey: cos'è e a cosa serve

Il Customer Journey, espressione che letteralmente significa viaggio del consumatore, indica il percorso che un consumatore intraprende prima e durante la decisione di acquisto e include i punti di contatto tra il cliente e il brand.

Questi punti di contatto, noti come touchpoints, si alternano tra momenti di interesse e momenti di decisione e – oggi – possono verificarsi sia offline sia online.

Il Customer Journey, quindi il viaggio del consumatore e le relazioni tra il cliente e il brand, comincia quando il primo manifesta un bisogno e si conclude con l’acquisto, che ha l’obiettivo di soddisfare tale bisogno.

I touchpoints rappresentano le tappe di questo viaggio, oggi sempre più arduo e complesso. Prima dell’avvento del digitale, McKinsey aveva individuato 5 touchpoints. Eccoli!

Prima di approfondire i 5 touchpoints del Customer Journey, approfitta per scoprire la nostra offerta per il trasferimento del tuo servizio hosting scegliendo un pacchetto all-inclusive: dominio di secondo livello, spazio web, indirizzi di posta elettronica, database MySQL, server SMTP per l’invio della posta, certificato SSL, installatore di CMS, pannello di controllo ad un prezzo eccezionale.

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Customer Journey: i touchpoint teorizzati da McKinsey

Questi i 5 momenti chiave del Customer Journey teorizzati da McKinsey:

Il funnel del Customer Journey

1. Awareness (Considerazione)

È il momento in cui il cliente è consapevole che esiste un prodotto capace di soddisfare il suo bisogno e il brand entra nella sua considerazione. Attraverso diversi canali online e offline (Google, Social Network, blog, TV, radio, giornali) è venuto a conoscenza che vi sono diverse aziende che producono il prodotto di suo interesse.

2. Familiarity (Familiarità)

Tra tutti i prodotti, uno in particolare diviene familiare al cliente, è maggiormente riconoscibile perché – secondo lui – è quello che meglio potrà soddisfare il suo bisogno.

3. Consideration (Considerazione)

È la fase del Customer Journey in cui il cliente ricerca informazioni, si documenta e confronta i diversi brand. Qui giocano un ruolo fondamentale le notizie che reperisce, l’affidabilità percepita del brand, la qualità e il prezzo del prodotto.

4. Purchase (Acquisto)

Ecco, il prospect è pronto a diventare cliente. Ha fatto la sua scelta e acquista il prodotto. Il brand ha raggiunto il suo primo obiettivo: la vendita.

5. Loyalty (Fidelizzazione)

È questo il secondo importante obiettivo di ogni azienda: fidelizzare il cliente che ha conquistato, così che possa reiterare l’acquisto nel tempo e gli investimenti di marketing possano essere ottimizzati. In questa fase giocano un ruolo fondamentale il servizio clienti, l’assistenza nel post-vendita, il dialogo che il brand intrattiene con i suoi clienti, la capacità di proporre prodotti correlati e offerte ad hoc, che facciano sentire i clienti fortunati e preziosi per il brand.

Il Funnel dell’Inbound Marketing: cos’è e come funziona

Customer Journey tra online e offline

Oggi questo percorso che compie il consumatore è diventato molto più complesso e frammentato. Quante volte ci documentiamo prima offline e poi online, per poi tornare ad acquistare in un negozio fisico?

E quante altre, in seguito al consiglio di un amico, approfondiamo le nostre ricerche sui blog di settore e sui Social Network e poi decidiamo di effettuare un acquisto online?

Il web, con il suo universo di testimonianze, recensioni, passaparola virali, video, blog post e siti internet specializzati, ha reso molto più complicato definire un ben preciso Customer Journey. Ma, proprio per questo, ancor più importante per i brand è capire come si muovono i propri clienti e potenziali clienti e in che modo intercettarli proficuamente.

In questo viaggio il consumatore, nel tempo, è diventato sempre meno consumatore passivo. Oggi più che mai è non solo attivo ricercatore di informazioni ma anche, a sua volta, attivo produttore di informazioni che riguardano lo specifico brand con cui è entrato in contatto, testimoniando la sua esperienza e influenzando altre persone. Un meccanismo questo di cui le aziende devono essere ben consapevoli.

In seguito all’avvento della Rete, le decisioni di acquisto sono diventate sempre più consapevoli e autonome, sempre più studiate e approfondite. Un cambiamento epocale per tutti i business.

Web Marketing: cos’è e a cosa serve

Perché è utile studiare il Customer Journey

Per i brand è molto utile studiare il Customer Journey dei propri clienti e produrre la Customer Journey Maps, ovvero la rappresentazione del percorso di viaggio del consumatore e dei vari touchpoints.

A cosa serve questo studio? A diverse importanti ragioni perché permette di:

  • conoscere approfonditamente i propri clienti;
  • capire come si comportano i propri clienti;
  • comprendere i vantaggi competitivi più apprezzati dai clienti rispetto ai competitors;
  • analizzare l’esperienza di acquisto del cliente;
  • soddisfare le aspettative dei potenziali clienti;
  • analizzare la soddisfazione (o l’insoddisfazione) del cliente;
  • costruire delle Buyer Personas molto precise e dettagliate;
  • migliorare il funnel di vendita e le strategie di marketing;
  • migliorare le strategie di re-marketing;
  • ottimizzare gli investimenti.

aumentare le vendite | incrementare le vendite

Customer Journey Map

La Customer Journey Map, che può essere realizzata in formato video, excel, word o come preferisci, necessita di un’attenta e approfondita fase di analisi e deve contenere le indicazioni relative ai tempi e alle tempistiche del percorso di acquisto, la descrizione delle Buyer Personas, i touchpoints da includere.

Un lavoro lungo e complesso ma che vale la pensa svolgere. I vantaggi sono preziosi per tutti i brand!

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