I Social Network sono l’anima e il cuore delle moderne strategie di marketing ma sono anche dei delicatissimi strumenti di confronto sociale dove gli utenti possono esprimere (più o meno) liberamente il loro pensiero su brand e prodotti.
Questi potenti media sono tanto temuti dalle aziende ma, se utilizzati nel modo giusto e con piani di comunicazione ben strutturati, possono rappresentare un ottimo strumento per fare promozione e business.
Cos’è una community
L’ambito social della comunicazione ha funzionamenti ben definiti che possono sembrare simili a quelli della comunicazione tradizionale ma così non è.
I social media hanno paradigmi definiti e richiedono impegni costanti per poter raggiungere gli obiettivi prefissati, soprattutto per evitare cadute di stile, incidenti di percorso e mettere a repentaglio l’immagine stessa del brand.
I social media sono gli strumenti ideali per costruire un gruppo di consumatori, persone e potenziali clienti interessati realmente al brand, capaci di dare vita e alimentare il passaparola online. Questo gruppo di persone è ciò che si intende per community.
Chi è il community manager
Un buon community manager è una figura professionale con buone conoscenze di gestione di gruppi e community online, social analytics e soprattutto con tanto sangue freddo.
È necessario infatti che questo professionista del web sia pronto ad ogni tipo di conversazione e discussione possa nascere su una pagina Facebook o altro social network.
Avere ampia conoscenza dello strumento di comunicazione social è fondamentale per la buona riuscita del progetto. Ad esempio per Facebook si deve avere presente come impostare la lista di moderazione, come gestire le risposte ai commenti e, spesso, verificare i profili di certi utenti particolarmente polemici (per verificare se sono veri e propri fake).
Avere una netiquette della pagina Facebook con le regole e i comportamenti permessi agli utenti può avere molteplici vantaggi. Con alcuni consigli e tanta pazienza è possibile evitare una crisi sui social network.
L’importanza di una community sui social media
Le community stanno rivestendo aspetti sempre più importanti perché rappresentano canali necessari anche e soprattutto per le aziende. Consentono infatti di trasferire informazioni in modo naturale senza intermediari o interruzioni.
In questo modo l’azienda può comprendere che tipo di percezione hanno i clienti dei propri prodotti o servizi e può trovare un cosiddetto ambassador che possa promuovere spontaneamente il brand. A questo si aggiunge la possibilità di influenzare le persone e le loro scelte veicolando informazioni in maniera semplice e veloce.
La diretta conseguenza di queste attività consente al brand di guadagnare la fiducia dei propri clienti che in molti casi diventano portavoce dell’azienda stessa.
Quale azienda oggi può non tener conto di tutti questi vantaggi? Ovviamente deve affidare la gestione della community ad un manager esperto e capace per evitare che il tutto si tramuti in svantaggi, perdita di clienti, danno per il brand.
Questo perché la crisi sarà sempre dietro l’angolo e solo l’esperienza e la professionalità consentiranno all’azienda di gestirla in maniera indolore.
Analizziamo quindi 5 aspetti da tenere sempre in considerazione quando, nel ruolo di community manager, dovrai gestire il tuo profilo, la tua pagina, il tuo gruppo in qualsiasi social network.
Ricorda che sono consigli validi in qualsiasi occasione, non solo quando ti troverai ad affrontare una crisi più nota in rete come crisis management.
- Buon senso: i social media sono molto simili al mondo reale;
- Rispetto: portare rispetto nei confronti delle regole del mezzo, delle persone e nei rapporti tra e con gli utenti;
- Niente provocazioni: resistere, non cedere, poiché non portano mai niente di buono;
- Cautela: esporsi sì, ma coscienti delle conseguenze;
- Considerare il fan al centro della comunicazione: immedesimarsi nelle aspettative.
Community Manager: la tua esperienza
Se hai esperienza nella gestione di una community perché non ci fornisci i tuoi consigli su come gestire una crisi? Quali strategie adotti per uscirne fuori?
Raccontaci un tuo caso reale.
Luca dice
I social network sono molto simili al mondo reale