Come accade in ogni cosa, anche nel caso dei Social Media ad ogni partita corrisponde una contropartita. La caratteristica principale dei Social Media è che hanno reso paritaria la comunicazione tra le persone: ognuno può esprimere la propria opinione, può osannare ma può anche criticare, può produrre contenuti, raccontare verità oppure falsità.
Di più, grazie ai Social Media è molto più facile essere ascoltati e i messaggi diventano virali con maggior velocità e immediatezza.
E se questo ha risvolti positivi quando ad essere attivato è il passaparola positivo, può diventare dannoso quando a passare di bocca in bocca è un messaggio dai connotati negativi per la reputazione di un brand.
Ecco, questi sono i casi di crisis managament, quelli che è fondamentale saper riconoscere tempestivamente e gestire in modo corretto.
Le 6 regole per gestire le crisi al tempo dei Social Media
Come affrontare una situazione di Crisis Management? Qui ti suggerisco le 6 regole fondamentali per non far diventare ingestibile una situazione di crisi e, se possibile, per trasformarla in un’opportunità per te.
1. Prevenire
Prevenire è meglio che curare, dice un saggio detto popolare. Ed è proprio così. Adottare un atteggiamento trasparente, onesto e corretto con i proprio utenti-clienti è il primo indispensabile passo per evitare le crisi e salvaguardare la propria brand reputation.
Sia perché previene le critiche sia perché l’onestà diventa un’arma potente da poter sfruttare in situazioni negative: l’onestà e la trasparenza pregresse rendono credibili.
2. Analizzare
Per affrontare una crisi è fondamentale possedere gli strumenti giusti, ovvero quelli di analisi e di monitoraggio.
Per riuscire a gestire una crisi al tempo dei Social Media devi avere il dono dell’ubiquità: devi presenziare tutti i canali di comunicazione, essere presente 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, ascoltare, controllare.
Devi monitorare in real time la strategia, le conversazioni che si generano attorno al brand, gli hashtag, le condivisioni, i commenti, i messaggi dei concorrenti.
3. Programmare
Cosa fare in caso di crisis management? Avere un piano strategico ben definito, delle regole da seguire è il primo indispensabile passo da fare per capire come affrontare le situazioni sconvenienti.
Programmare ti permette di non brancolare nel buio e di non agire alla cieca nel caso si presenti una situazione da risolvere, ti fornisce dei punti di riferimento importanti per decidere cosa, come e quando fare.
4. Agire
Devi intercettare i segnali d’allarme di una possibile crisi e disinnescarli prima che la bomba esploda. E se la crisi è già esplosa?
L’ideale sarebbe riuscire a reagire tempestivamente, ma tieni presente che tra l’agire tempestivamente e male e prendersi del tempo per riflettere e imboccare poi la strada più saggia e giusta, è sempre meglio la seconda opzione.
5. Comunicare
Comunicare con le persone è il principio fondamentale per prevenire o superare una crisi. Comunicare con le persone significa parlare con loro, domandare, interagire e, se è il caso, ammettere gli errori, chiedere scusa e rimediare.
Le smentite non sempre funzionano e, sopra ogni cosa, quel che non devi mai fare è cancellare i commenti negativi. Diversamente per quelli particolarmente volgari o offensivi, caso in cui hai il diritto e, in alcune situazioni, anche il dovere di eliminarli.
Il mio consiglio è comunque quello di prevedere e di rendere pubblica una policy che regolamenti il tipo di commenti ammessi e quelli che invece potrebbero essere bannati.
Nel caso in cui gli animi di una conversazione siano molto accesi, una strategia saggia e utile può essere quella di spostare la comunicazione su altri canali (quali e-mail o telefono) e cercare di risolvere il problema con calma, comprendendo le richieste e le motivazioni dell’utente-cliente.
6. Trasformare la crisi in opportunità
Risolvere in modo efficace una situazione di crisi, magari rispondendo adeguatamente alle critiche o soddisfacendo e sorprendendo un cliente scontento, può divenire un esempio anche per gli altri, un modo concreto per comunicare la tua efficienza, la tua capacità di ascolto, la tua disponibilità.
Ecco che le crisi, se ben sfruttate, possono anche divenire preziose opportunità. Come fare?
- Ascolta attentamente le critiche, comprendi le richieste dell’utente e definisci il problema;
- Studia e offri la tua soluzione, facendo in modo che il tuo cliente sia non solo soddisfatto ma anche sorpreso dalla tua comprensione e dal tuo modo di agire;
- Comunica agli altri clienti che la frattura con il tuo cliente è stata recuperata, racconta in che modo e invoglia il cliente stesso a fare altrettanto. La sua parola sarà preziosa testimonianza per gli altri.
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